O trabalho em teleatendimento é aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição e escuta e fala telefônicas e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados (NR n.º 17, anexo II, item 1.1.2 do Ministério do Trabalho).
Uma vez que o trabalhador desenvolve atividades de teleatendimento, faz jus a jornada reduzida de 6 horas diárias por aplicação analógica do artigo 227 da CLT, da Súmula 178 do C. TST e do item 5.3 do Anexo II da NR 17, vejamos:
Art. 227 - Nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, de radiotelegrafia ou de radiotelefonia, fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.
Súmula n° 178 do TST - TELEFONISTA. ART. 227, E PARÁGRAFOS, DA CLT. APLICABILIDADE. É aplicável à telefonista de mesa de empresa que não explora o serviço de telefonia o disposto no art. 227, e seus parágrafos, da CLT.
Anexo II da NR 17
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
O fato de o labor em teleatendimento estar relacionado à área de informática (TI), ou seja, associado a prestação de informações que demandem conhecimento técnico, por si só, não descaracteriza a atividade, visto que o atendimento às chamadas e trocas de mensagens eletrônicas são tarefas desempenhadas diariamente, inerentes à própria função, conforme o item 1.1.1.1 da NR 17.
Por isso que para a caracterização do direito à jornada especial é indiferente o ramo de atividade explorado pelo empregador, bem como o tipo de serviço prestado.
Por outro lado, a realização de atividades complementares não tem o condão de afastar o direito à jornada reduzida, pois o trabalho ao telefone, em conjunto com o computador, implica no mesmo desgaste físico e mental a que se sujeitam os telefonistas.
Nesse sentido decidiram os Tribunais trabalhistas, vejamos:
A realização de atividades complementares ao atendimento telefônico, como a pesquisa em sites, uso de SMS, e-mail, inserção de dados e preenchimento de planilhas não tem o condão de afastar tal conclusão, sobretudo porque o trabalho ao telefone, em conjunto com o computador, implica o mesmo desgaste físico e mental a que se sujeitam os telefonistas. Saliente-se que a OJ nº 273 da SDI-1 do C. TST foi cancelada em 2011 ("A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função" - CANCELADA - RES. 175/2011, DEJT 27, 30 e 31.05.2011), após o que a Suprema Corte Trabalhista passou a adotar o entendimento no sentido de que os empregados que exercem atividades de operador de teleatendimento/telemarketing têm direito à aplicação da NR-17 da Portaria nº 3.214/1978 do Ministério do Trabalho (Ergonomia) e à jornada prevista no art. 227 da CLT. (Grifei - RT 19931-2014-041-09-00-1).
Com isso, são devidas como extras (pagamento da hora normal + adicional de 50%) de todo período excedente da 6ª hora diária e 36ª semanal, bem como, as horas de descanso de intervalo de almoço/ceia não concedidas.
Horas de Sobreaviso
Muitos analistas de T.I. ou teleatendentes são responsáveis pelo suporte de dezenas (às vezes centenas) computadores, rede e servidores.
Em razão da natureza dessa atividade (informática – serviço essencial e contínuo), muitas vezes são obrigados a permanecer de SOBREAVISO/PLANTÃO de segundas às sextas, finais de semana e feriados (24 horas), durante toda a contratualidade.
Quando aguardam em plantão (sem poder se deslocar), e com os aparelhos telemáticos ligados, pois a qualquer momento podem ser chamados para o serviço, durante o período de descanso, são devidas horas de Sobreaviso (1/3 da hora normal), de acordo com o art. 244 § 2º. CLT.
Se comprovado que entre um dia e outro de trabalho não houve o mínimo de 11 horas de intervalo de descanso, são devidas horas extras, conforme dispõe o artigo 66 e 67 da CLT.
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